Firmos Standartas: Reglamentai ir įgyvendinimo etapai

Ar kada nors pagalvojote apie tai, ką išskiria sėkmingą, dinamišką įmonę šimtus mažų mažmeninės prekybos pardavimai metus, kad lieka žemame lygyje? Kiekviename klestinčios bendrovės priėmė įmonės standartą. Jis yra tas, kuris suteikia kompanijai teigiamą įvaizdį savo partneriais akis.

Ar yra kokia nors organizacija turi keletą taisyklių rinkinys?

Tarp pradedantiesiems verslą yra suvokimas, kad verslo sistemų standartai tinka tik didelėms įmonėms, kurių vadovai yra sunku sekti darbuotojų veiksmus. Manoma, kad nauja komanda, naujai sukurta įmonė anksti nustatyti elgesio taisykles. Kodėl?

• Vis dar neaišku, kaip pritraukti potencialius klientus ir kokių veiksmų bus padidėti pardavimų.
• Personalas maža anga visada akyse: klaidos gali būti ištaisytos operacijos metu.
• Įmonių standartai rengiami paprastai mokomųjų bendrovių ir jų paslaugos yra brangios.
• Kandidatus pardavimo pozicija gali atgrasyti griežtų taisyklių sistemą smulkiajam verslui. Po darbo užmokestis pradžių mažas.

Ar tai reiškia, kad nauja įmonė geriau be verslo standartų? Atsakymas į šį klausimą kiekvienu konkrečiu atveju atsakymas gali būti tiek teigiamas ir neigiamas. Žinoma, tai sunku nustatyti griežtas taisykles, darbuotojų, kai maža įmonė komanda susideda tik iš šeimos narių ar artimų draugų. Bet tai taip atsitinka, kad klientų aptarnavimo lygis tiesiogiai priklauso nuo to, ar smulkaus verslo išgyventi ne visiems.

Dėl maža parduotuvė, kavinė savininkas, Grožio salonas, o tiesiog prilimpa prie aukso vidurį: griežti standartai nėra įsteigta, tačiau yra keletas reikalavimų, kurių turi būti laikomasi, skaičius.

Ką apie didelių ir vidutinių įmonių, turi užimti nišą rinkoje? Atrodytų, kad jiems yra lengviau. Tokioms įmonėms parduoti aukštos kokybės prekes, kurios yra paklausa. Jie buvo įkurta reklamos, ir yra efektyvių būdų pritraukti klientus. Ar man reikia verslo standartinį verslą, kuris yra jau sėkmingai? Pažvelkime į šią problemą.

Ne vienas atvejis, kai potencialus klientas skambučius ar ateina jo garsaus bendrovės atlikti pirkimą. Negali susidoroti su šioje vietoje? Taip, jeigu pirkėjas nėra tinkamai įteiktas. Netvarkinga biuro, visada užsiėmęs telefonas, žemos kvalifikacijos pardavėjų, sunkumai priimant pirkimo, apie vadovų susitikti nenorą ... Būtina pripažinti, kad šių problemų egzistavimą - ir pirkėjas renkasi konkurentus.

Be to, kiekvienas darbuotojas, nesvarbu, ar tai yra pardavimų vadybininkas ar direktorius filialo, turi savo idėjų, kaip aptarnauti klientus: kaip pasirinkti bendravimo manierą, kiek laiko skirti pasikalbėti nei motyvuoti lankytojas atlikti pirkimą.

Jei įmonė turi standartinį verslo kultūrą, kiekvienas darbuotojas tiksliai žino, kaip jis turėtų elgtis įvairiose situacijose. Ir įmonės darbuotojai yra suinteresuoti, naudoti geriausius verslo praktikos bendraujant su klientais. Kaip rezultatas, mažiau laiko priimant sprendimus, pašalinti nereikalingą grandinę patvirtinimus. Pirkėjai, savo ruožtu, sudarė teigiamą nuomonę apie įmonę.

Taigi, įmonės standartą, reikia užtikrinti įmonę:

• aukštas aptarnavimo lygis;
• klientų lojalumas;
• prekės ženklo žinomumą;
• padidinti įmonės patikimumą rinkoje;
• palengvinti sprendimų priėmimą;
• taupyti energiją, laiką ir finansinius išteklius.

Kokie klausimai įtakos standartą

Dirbti pakankamai sėkmingai kurti verslo standartus tiesioginiu bendravimu su klientais. Iš tiesų, kasdieninę veiklą iš bendrovės darbuotojų turi kitų slidžiais daug dalykų:

• Kolegos, kaip efektyviai bendrauti, kaip dažnai yra skirtumų tarp jų;
• efektyviai, ar statybos metu;
• kaip prioritetą dalykų.

Todėl Pristatome bendrovei įmonės standartą, svarbu atsižvelgti į jos šie elementai:

• Personalo išvaizda;
• Organizacijos darbo sritis;
• profesiniai standartai, procedūros sunkiomis ir konfliktines situacijas, normos efektyviau panaudoti darbo laiką;
• taisyklės bendravimo su klientais;
• socialinė atsakomybė bendrovės ir jos darbuotojų;
• įstatymai dėl vyresniosios vadovybės.

Panagrinėkime kiekvieną įmonių standartinis komponentas.

išvaizda vadovai

Daugelis bendrovių, kad taisyklės turėtų atrodyti priekinio biuro darbuotojai, vadovai užsiima tiesiogiai su paslaugų vartotojams. Reguliuojama forma drabužių, batų, plaukų stilius, buvimą ar nebuvimą aksesuarai, makiažas, papuošalai.

Griežtai aprangos kodas yra įrašytas, pavyzdžiui, atsižvelgiant į mobiliojo ryšio "megafonas" kompanija. Firmos standartas reikalauja, kad darbuotojai, kurie dirba su klientais, apsirengęs stiliaus "baltu ir juodu apačioje." Ant kaklo vadovai turi dalyvauti šilkiniai šalikas ryškiai žalios spalvos. Moteris Moteris darbuotojai leido streikuoti šviesos, gamtos makiažas. Papuošalai ir brangenybės ir papuošalų neįtraukiami: galite dėvėti tik vestuvinį žiedą ir kompaktiška auskarai. korinio bendrovės vadovas avalynė turėtų būti griežtas ir uždarytas. Ant krūtinės yra privaloma prijungti ženklelis su darbuotojo vardu. Komandos bankų ir didelių korporacijų priėmė panašios aprangos kodas.

Labai skirtingi standartai išvaizdos nustatyti darbuotojų restoranų, barų, fitneso centruose, mažmeninės prekybos parduotuvėse. Mados GROŽIO SALONAMS administratoriams registratūroje, kirpykla, manikiūras, paprastai išsiskiria elegantišku stiliumi, tatuiruotė, originalios nagų dizainas. Jų išvaizda jie įkvėpti klientus kūrybiškai taikyti rūpintis patys. Moterys pastebėti, kaip stilinga išvaizda salonas darbuotojas, kupina noro aplankyti ją dažniau.

Daugelyje mažmenininkų uniformos pardavimų vadybininkai parenkamas pagal prekių rūšis yra pateikiama prekybos aukšte. Tai įdomu pamatyti, pavyzdžiui, kai pardavėjai žaislų parduotuvėje apsirengęs kostiumai pasakų personažai.

darbo sritis organizacija

Įmonių standartai reguliuoti interjerą srityse klientų aptarnavimo, ir patalpų, skirtų tarnybiniam naudojimui (biurų, poilsio kambariai, tualetai).

Organizacijose su dideliu filialų tinklą nustato reikalavimus vidaus erdvės:

• kokios spalvos turėtų būti įrengtas;
• Kaip įdėti baldų;
• kai nustatytais atvejais (ypač jei kalbame apie įmonių IT taikymo sritis), biuro įranga ir raštinės reikmenų, kurie prekės ženklai yra leidžiama naudoti.

Firmos standartas taip pat diktuoja leistiną vietą objektų ant darbo stalo paviršiaus: Kaip įdėti kompiuterį, kur įdėti šerdelėmis Kiek dokumentai tuo pačiu metu gali būti grindžiami "ant akių".

profesiniai standartai

Priklausomai nuo tikslų ir uždavinių skirtingų kategorijų darbuotojams yra apibrėžiama kiekvienos pozicijos:

• užduotys, kokio tipo įmonės darbuotojams turėtų būti suteikta aukščiausią prioritetą;
• Kaip planuoti darbo dieną;
• kokiais principais vesk mus kasdieninėje veikloje.

Standartizuotos ir vidaus verslo etiketo taisyklės bei procedūros, konfliktinėse situacijose. Būtinai nurodykite, kaip dažnai darbuotojas gali daryti pertraukas darbe, ar jis yra tuo pačiu metu išeiti iš biuro, nes paskutinio pietų ar rūkyti leidžiama per dieną.

Taisyklės bendravimas su klientais

Šis laukas yra suteikta daugiausia dėmesio daugelyje įmonių. Firmos standartas apibrėžia:

• vienas iš dalyvaujančių klientų aptarnavimo procese darbuotojų;
• kokios taisyklės turėtų reglamentuoti susitikimą su klientais įmonės biure ir "lauke";
• kaip padaryti, kad išeinantis ir gauti gaunamus telefono skambučius: po signalo kaltinamas aukštyn, kuris žodžiai, frazės, frazės naudoti pokalbį.

Socialinė atsakomybė bendrovės ir jos darbuotojų

Labai svarbu taip pat įmonių atsakomybės standartus. Ėjimas į rinką, įmonė gauna darbo aplinką, kuri diktuoja visuomenei:

• Jis parduoda aukštos kokybės prekes, kurios yra naudinga vartotojams;
• Jis veikia remiantis sąžiningumo, teisėtumo, humanizmo ir pagarbos žmogaus orumui principų;
• dalyvauja saugant aplinką nuo kenksmingų poveikių.

Kiekvienas darbuotojas turi turėti aiškų supratimą apie tai, kas tai yra įmonės, kurioje dirba veidą. Jo veiksmai turi įtakos ne tik finansinius rezultatus balanse, bet ir verslo reputacijos įmonę. Todėl darbuotojų elgesio taisyklės nustatytos atsižvelgiant į įmonių atsakomybės standartus.

Taisyklės pirmųjų asmenų

Didelėms organizacijoms, yra ypač svarbūs įmonių valdymo standartus, nurodant, kaip ji turėtų būti vykdoma įmonės valdymą. Kuriant šias taisykles nebūtinai atsižvelgiama į akcininkų, klientų, partnerių ir jos darbuotojų interesus. Įmonių valdymo standartus nurodyti, kokiais principais savo veikloje vadovaujasi generalinis direktorius ir jo pavaduotojai. Jie apima organizacinio modelio viduje ataskaitų teikimo sistemos, būdais kontroliuoti vadovybės veiklos aprašymas. Tarptautinių įmonių valdymo standartus geriausiai žinomas PMBOK sistemos, ICB ir ISO.

Įgyvendinimo etapais naujus užsakymus

Didelėse organizacijose, kad taisyklės būtų rengiamos ir įgyvendinamos profesinio mokymo įmonėse. Tačiau daugelis savininkų mažoms įmonėms, naudojant atvirų šaltinių informacijos yra pakankamai sėkmingai apgalvoti klientų aptarnavimo sistemos ir paleisti jį į veiksmą.

Profesinis tobulėjimas įmonių standartai apima šiuos veiksmus:

• Išanalizuoti esamą situaciją. Svarbu įvertinti, kalbant apie išorės stebėtojas, kaip efektyviai yra pakoreguota darbo eigą, kad būtų galima pagerinti. Profesionalūs įmonės dažnai samdyti šiam tikslui "slapti pirkėjai". Specialiai pasamdyti ir apmokyti darbuotojai yra biuro arba prekybos centro ir bendrovė vaidina kliento vaidmenį. Kaip taisyklė, jis yra paslėptas įrašymas pokalbių su pardavėjais dėl įrašymo, ir tuo Susitikimo pabaigoje užpildo kontrolinį sąrašą: kad patinka išlaikyti, ir tai - ne. Smulkaus verslo savininkas gali atlikti priežiūrą dėl jų pačių arba paprašyti draugų "tikrinti" įmonėje. Auditas yra svarbu nustatyti privalumus ir trūkumus, kuris pritraukia klientus prie jūsų kompanijos, ir kad daro juos abejoju ir eiti be operacijos.
• Kuriant standartus. Etapai nustatytas elgesio taisykles įmonių darbuotojams, darbo vietos reikalavimus dėl priekinių biuro vadovų išvaizdą organizacija. Šiame etape svarbu atsižvelgti į visus esminius detales, kurios turi įtakos ateities gerovę bendrovės arba jos nepakankamumas.
• darbuotojų mokymą. Įmonių standartai yra įgyvendinami ir paleisti į vietą. Įmonės darbuotojai, ypač vadovams dirbti su klientai, paaiškinantys taisykles, kurių reikia laikytis.

• Patikrinkite rezultatą. Svarbu analizuoti standartų įvedimo poveikį, ar jie turi teigiamą poveikį pardavimo apimtis, į santykius su klientais gylį, nesvarbu, ar padidėti pelnas.
• Reguliavimas standartus. Tuo pat metu, jį galima rasti daug trūkumų ir šiurkštumo naujų įmonės valdymo sistemų. Jie turėtų būti reguliariai stebimi, ypač pradiniuose etapuose. Tai padeda grąžinimo vizitus "slapti pirkėjai", taip pat gauti grįžtamąjį ryšį iš klientų ir darbuotojų. Nustatant trūkumus dirba klaidų - pakeisti dabartinius standartus.

išvada

Svarbu pažymėti, kad per uolus, dobukvennoe laikytis bendrovės taisykles darbuotojams tam tikrose situacijose, tai gali pakenkti. Įstatymų laikymasis neturėtų būti nenatūralus, nelogiška iš Atsižvelgiant į sveiko proto, darbuotojų elgesį, jų neatidumas į klientų poreikius taško. Pristatome įmonės standartą, reikia elgtis atsargiai, gerbiant gradualizm principą.