1.1 Klientas dėmesys - raktas į sėkmingą įmonės veiklos

Veikla įmonėse (organizacijose) , dabar vyksta labai konkurencingoje aplinkoje, vidaus ir išorės ryšių įvairovė, gamybos procesų ir sudėtingumą išteklių apribojimus. Dirbti tokiomis sąlygomis, susijusios su didesne rizika ir netikrumas. Tam reikia novatorišką mąstymą organizavimą, nuolatinį kūrimą ir tobulinimą savo veikloje. Vienas iš svarbiausių sąlygų organizacijos sėkmės tampa jo dėmesys vartotojui, kai gamybos ir produkcijos pardavimo ar paslaugų remiantis suprasti ir patenkinti vartotojų poreikius. Pagrindinis tikslas orientacija į klientą yra pasiekti pasitenkinimą ir, kaip pasekmė, jos saugojimo ir išsaugojimo. Tuo pačiu metu klientų pasitenkinimas yra nustatomas pagal jo lūkesčius santykis ir faktinio kokybės įsigytą produktą ar paslaugą. Į rinkodaros srityje darbai, organizacinė valdymo ir kokybės vadybos suteikia daug pavyzdžių iš organizacijos dėmesio vartotojui, pavyzdžiui svarbą:

· Siekiant pritraukti naujus klientus kaina yra 5-10 kartų didesnis už pasitenkinimą ir išlaikyti esamus klientus išlaidų;

· 5% sumažinti į ištekėjimo vartotojų lygiu gali padidėti pajamos įmonėms 25-85% (priklausomai nuo pramonėje);

· Dauguma lojalių klientų gaunamas tik antraisiais metais po pirmojo pirkimo ir kt.

Literatūroje nurodo esminis skirtumas tarp patenkintų ir pamalonintas vartotojams ir pažymi, kad šiandien vartotojų pasitenkinimas yra būtina, bet nepakankama sąlyga, laikymą ir išsaugojimą. Organizacija klientui malonumas ir pasiekti savo lojalumą, turi būti pateikti jam tokio produkto (ar paslaugos), kurie ne tik atitinka jų poreikius ir lūkesčius, bet viršija juos. Su palankių pokyčių tarp organizacijos ir kliento santykiai eiti per šiuos etapus: pirmą kartą ir pakartotinai taikyti vartotojas, klientas, patikimus draugus ir partnerius. Centrinė klientų pasitenkinimą pateiktas tarptautinius standartus ISO 9000. Visų pirma, pirmasis iš aštuonių kokybės vadybos principų teigia: "Organizacijos priklauso nuo savo klientų, todėl turėtų suprasti dabartinius ir būsimus klientų poreikius, patenkinti klientų reikalavimus ir siekiame viršyti klientų lūkesčius." Klientų dėmesys apima šiuos veiksmus:

· Iš reikalavimus ir vartotojų lūkesčių sukūrimas;

· Nustatymas papildomų reikalavimų, kurie viršija klientų lūkesčius;

· Atlikti išsamią analizę poreikius ir lūkesčius;

· Apskaitos ir laikantis reikalavimų ir lūkesčių į vartotojų gamybos proceso ir paslaugų;

· Matavimo faktinį laipsnį klientų pasitenkinimą;

· Analizė gautų rezultatų;

· Kūrimas ir įgyvendinimas priemonių, kuriomis siekiama gerinti organizacijos veiklą siekiant padidinti klientų pasitenkinimą [14].

Svarbi šiame veiksmų seka yra išmatuoti klientų pasitenkinimo laipsnį, nes jis leidžia matavimų rezultatai nustatyti, kaip iš tiesų vartotojas yra patenkintas produktų ar teikiamų paslaugų organizavimą. Yra įvairių požiūrių į matavimo klientų pasitenkinimą. Rodikliai, kurie spręsti apie vartotojų pasitenkinimą, tradiciškai skirstomi į dvi grupes laipsnį. Pirmoji grupė apima rodiklius, kurie yra apibrėžti dabar analizės pramonės ir ekonominės veiklos per tam tikrą laikotarpį procese:

Generalinis direktoratas vartotojų skaičius; prarastų klientų skaičius;

akcijų rinka;

-METINĖS pardavimai vienam klientui;

- iš pateikė skundus ir sakinių, ir kitiems, skaičius.

Antroji grupė rodiklių, kurie yra nustatomi vartotojų:

- klientų pasitenkinimas;

-vazhnost į parametras apibūdinantis produktą ar paslaugą vartotojui.

Šiuo atveju vartotojas atlieka eksperto, kuris paprašė įvertinti savo pasitenkinimą, kiek su perkamo produkto ar paslaugos vaidmenį. Rodikliai pirmosios grupės pasižymi bendrojo padėtį rinkoje įmonės ir netiesiogiai nurodo ryšį su vartotoju, tačiau neatspindi konkretaus kliento pasitenkinimą, priežastis keisti vartotojų požiūrį į produktų ar paslaugų įmonėje. Skirtingai nei pirmasis, antrasis grupės rodiklių rodo pasitenkinimą konkrečių klientų, jų poreikių ir prioritetų laipsnį. Abu rodikliai grupės papildo vienas kitą. Įvertinimas klientų pasitenkinimą - yra multi-pakopų procesas, apimantis stadijas, kuriose:

· Paruošimas;

· Tinkamas vertinimas klientų pasitenkinimo laipsnį;

· Apdorojimas, analizė ir projektavimas vertinimas.

Veiksmingumo įvertinimas labai priklauso nuo proceso agregatai, kuriuos sudaro organizacijos:

-Define pagrindinių proceso stadijose turinį;

-establishment viduje pareigūnai ir departamentai, kurie bus įtraukti į šį procesą;

-distribution tarp pareigų ir įgaliojimų;

-plėtojami atitinkamų dokumentų, reglamentuojančių proceso įgyvendinimą organizacijoje.

Siekiant užtikrinti, kad už organizavimą ir šio proceso įgyvendinimą atsakinga objektyvumą, patartina priskirti prie vieneto, kuris nėra susijęs su gamybos procesu ir yra ne domina vertinimo rezultatus. Turinys ir organizavimas įvertinti klientų pasitenkinimą laipsnį procese daugiausia lemia, kokio tipo veikla užsiimančių bendrovė, kurios rinkai jis veikia, kas vartotojui.