IVR: kas tai? Identifikavimo ir dekodavimo

Šiandien vis daugiau ir dažniau kasdieniame gyvenime galima rasti apie IVR (Interactive Voice Response) koncepciją. Tai yra tai, ką, žinau, ne visi, nors beveik kasdien susiduria su šia technologija realiame gyvenime. Leiskite mums pamėginti duoti tokių sistemų idėją, aprašant juos suprantamą kalbą.

IVR: kas tai?

Nedelsiant išvalyti tai, kas yra tokios sistemos pateikti paprasčiausią pavyzdį. Daugelis iš mūsų vienaip ar kitaip turėjo eiti į mobiliojo ryšio operatoriaus paslaugų centre. Skambinimas garsai sveikinimo ir pasiūlyti paspausti tam tikrą mygtuką į savo mobilųjį telefoną pasirinkti profilį, labiausiai atitinkančią interaktyviu meniu prašymą.

Kas yra IVR? Tiesiog tai tokia organizacija pagalbos sistema grindžiama iš anksto įrašytų arba sintetinio balso pranešimų, skirtų naudoti nukreipti vartotoją į norimą jį į paslaugų centro skyriuje. Būtų naivu tikėti, nes tai yra linija gyvas žmogus sėdi gale ir nuolat ištaria tą patį frazę. Vietoj to, gavimo budėjimo laikas sukelia ypatingą programą, kuri taip pat aktyvuoja pjesę prisistatymo žinutę, o tada priklausomai nuo to, mygtukas buvo paspaustas abonentas, yra nukreipti į atitinkamą skyrių, kur pasirinkti kitą garso takelis kreditu arba tiesiogiai balso sintezę remiantis iš anksto priskirti teksto.

Ir, kaip matote, nors IVR-sistema yra daugiapakopė struktūra su iš anksto paskirstytų kaita submeniu.

Kai taikytina IVR-sistema

Kas yra IVR-paslaugos, apskritai, ji tikriausiai suprantama. Tai ne vienintelis pavyzdys tokios struktūros.

Didžiausias plitimas tokių sistemų buvo vadinamųjų skambučių centrų ir daugeliu atvejų yra naudojami tokiose srityse, kaip:

• mobiliojo ryšio;
• bankininkystės institucijos;
• draudimo įmonių;
• mokėjimo sistemų;
• žemės ir oro transportu (bilietų rezervavimas, Specifikacija grafikas ir pan ...);
• didelių, vidutinių ir mažų įmonių (įmonės, teikiančios persiuntimo paslaugas savo prekes ir paslaugas), ir pan.

Kaip matote, tai tik labiausiai paprastų pavyzdžių. Šiandien teisingas organizavimas IVR sistemų leidžia pritraukti klientus įvairiose srityse ir pagerinti teikiamų paslaugų kokybę. Šiame leidime sistema, veikianti veiksmų su techniniais įrenginiais, ir balso klientas prašo pagrindu (pavyzdžiui, banko, sužinoti jų paskolos ar indėlio sąskaitos būklę, kartais jums tiesiog reikia paskambinti visą sutarties numerį arba paskutinius kelis skaitmenis).

Įvairus IVR-sistemos

Dabar pažvelgti į IVR sistemų sudėtingumo. Kas tai yra, tai lengva suprasti, jei mes manome, jų organizavimas. Paprasčiausias struktūra darbą iš anksto įrašyta pavyzdžių ir programinės įrangos sudėtingumo pagrindas yra ne itin blizgesį.

Kalbant apie pagrindinių žaidėjų rinkoje, teikti savo klientams su galimybe patekti į pagalbos sistemą, galite atkreipti dėmesį į šiuos atskirai taikomas technologijas:

• ASR - kalbos sintezės.
• TTS - kalbos atkūrimas teksto pagrindu.
• reagavimo sistemas, pagrįstas balso prašymus vėlesnio pokalbio su specialiu duomenų bazės (DB).

Pagrindiniai veiklos principai

Šios sistemos veikia ant specialiai parengtus scenarijus pagrindu. Labiausiai paplitęs VXML technologija, darant prielaidą, XML kalba pritaikyta balso programas.

Pavyzdžiui, į Call Manager Express platforma, Cisco technologijų, kai yra įeinantis skambutis, sistema pirmiausia tikrina rinkimo-peer, o po rungtynių dėmesys į flash atminties ir veikia speciali scenarijų VXML-IVR. Paspaudus mygtukus telefone vyksta DTMF perdirbimo operacijų, todėl nukreipiant į konkretų skyrių Pagalbos sistema.

IVR nustatymai

Kaip minėta, tinkamai organizuoti hierarchijos ir struktūros sistemos vaidina svarbų vaidmenį (kai kuriais atvejais tai, kas lemia kliento požiūrį į patogumui ar nepatogumų susipažinti padėti).

Jeigu struktūra yra per daug sub-lygmenys ir visos interaktyvios skyriuose rūšių, vartotojas gali tiesiog pasimesti jų. Be to, daugelis iš mūsų aiškiai nenori klausytis užfiksuotų standartinių šablonų ir nori pasikalbėti su operatoriumi gyventi. Tuo atveju, laisvas operatorius šiuo metu, turėtų būti imtasi priemonių, kad sistema informuotas apie apytikslį laiką, per kurį skambinantysis bus eilėje. Galiausiai, ir jos seka jis taip pat turi žinoti, nes būtų ant linijos ir klausytis erzina muzikos taip pat, ne visi nori. Be to, skambinant iš mobiliųjų įrenginių, o laukimas gali būti taikomos.

Reikalavimai įrašymo IVR-sveikinimą

Tai yra dar vienas punktas, kuris turi būti laikomas dėl IVR sistemų. Kas tai yra, ji yra šiek tiek skaidrus. Dabar pažvelkime į kai kurių svarbių punktų, kurie nėra susijęs su pagalbos sistema struktūros tyrimų organizavimo ir registracijos reikalavimus.

Įrašymo IVR žinučių šiandien gali būti padaryta specializuojasi šioje įmonėje arba padaryti trumpą sveikinimą ar pasakojimo skyrius labiausiai. Čia ateina į pirmą vietą (jau nekalbant apie tai, kad visi pranešimai turėtų būti glausta ir informatyvi įmanoma) Balso atrankos vyrų arba moterų balsus, taip pat muzikos akompanimentas, jeigu tai numatyta.

Įrašant garsą, daugelis kompanijų yra prašoma nurodyti klientui, su tuo, ką intonacija turėtų būti ištarė frazę, didinant ar mažinant aikštelę būti naudojamas bet kurioje vietoje tekste, arba kad tekstas bus skaityti tai, ką greitis ir pan., D. Grubiai tariant, atsakingą balsą turėtų būti neįkyrus ir malonus prie ausies, kad nė viena partija neturi jokio noro nedelsiant pakabinti.

Tas pats pasakytina apie muzikos. Iki jos pasirinkimas turėtų būti vertinamas labai atsargiai, nes daugelis iš tos pačios sudėties Bethoveno "Fur Elise", nepaisant jį visi genijus yra tiesiog pavargau. Taigi turėtų būti naudojami kai nezaezzhennoy melodiją, kuri bus dauguma atsipalaiduoti, o ne šokių ar rašyti sparčiai. Tačiau miegas yra taip pat neįmanoma suteikti šaliai. Tačiau, atsižvelgiant į muzikos pasaulį šiandien, kad akivaizdžiai turi pasirinkti.

Privalumai ir trūkumai IVR sistemų

Jeigu mes kalbame apie naudą, kurią gauna įmonė ar įmonės su tokių sistemų įvedimas, akivaizdu, nes abonentas gauna lygiai informaciją, kad jis yra suinteresuotas, kad sistema veikia nuolat, todėl ją pasiekti yra prieinama bet kuriuo dienos ar nakties metu.

Bet čia tarp daugelio ekspertų trūkumų dažnai dėmesį kurio sublevels perteklių, kuris yra nukreipiamas, kuris veda tik į tai, kad asmuo, jie prarado. Tarp kitų dalykų, priklausomai nuo to paties mobiliojo ryšio operatoriaus skambučių į šių paslaugų centrų gali būti imamas paketą, nepaisant to, kad daugelis organizacijų šiandien yra vis labiau juda į numerių naudojimą, ragina į arba iš mobiliojo ryšio operatorių ar organizacijos teikiančios paslaugas namų ūkiams (miesto) telefono numeriai, nemokamai.

išvada

Čia yra trumpas ir viską daryti su bazinį supratimą apie IVR sistemų. Kas tai yra paaiškinta labiausiai paprastų pavyzdžių ir techninis klausimo dalis yra ne ypač aktualu, nes vartotojas bando gauti informaciją apie patariamojo pobūdžio, tai nėra būtina. Tačiau, kalbant apie bendrą pateikimą veikimo tokių paslaugų principų, tai bus pakankamai.